本地服务业有个有趣的现象：对于客人所提出的询问和要求，我们这里不少服务员总习惯性以“没有”“不可以”来应付，快捷明快不留悬念，然后把面面相觑的尴尬交给客人去细细品尝。如果客人仍不识趣追问，服务员多半会以“这是公司政策，我也没办法”为由断绝客人存有的一丝希望。这便是我们习以为常且不断姑息的服务态度，是我们常年的默许让不专业的服务成了今日的常态。类似的情况我最近又遇上。
上周去花柏山健行，走累了，加上好久没体验缆车，所以打算买票从花柏山(Mount Faber)过去港湾中心(Harbour Front Centre)，于是向售票员询问单程的票价，就有了接下来这段对话：
“我们没有卖单程票。只有round trip。”售票员顺滑地回应。
“不过我只需要搭一个站去Harbour Front，不需要去圣淘沙再折返。”
“我们没有卖一站的票，只有round trip。”她像个复读机般回答。“现在round trip有promo，你要不要？”然后我们对视无言了几秒，热带气温瞬间奇妙地降到冰点。
见此状况，再讲下去也浪费口舌，对方显然听不进客人的诉求，对于客人一公里外也看出的不悦脸色，售票员也没有表示想用语言话术做好客服该做的安抚、善后工作。
很显然，这样的定价方式并未照顾到单程客人的需要。我别无选择，只能失望地离开。
我游过多个地方的缆车、索道、交通工具，通常都有以单程票、来回票或结合景区内景点的套票形式出售供客人按需求自由选择，被“强迫”买来回票还是第一次。虽然这里头存在管理层营销策略的欠妥，但作为公司品牌的前线人员，售票员其实可以做好预判客人可能对产品或售价所产生的各种反应及情绪并做好临场应对的准备，不至于让客人尤其是游客失望而归。这样的结果不只是影响了客人体验以及公司形象，更对国家旅游品牌产生负面的连锁效应。
记得当年有部叫好叫座的好莱坞电影“The Negotiator”，主角Samuel Jackson所饰演的警方首席谈判专家说过，谈判第一大忌就是说“No”，他坚持无论什么情况之下千万别对歹徒说“不”，因为这样只会进一步激怒对方并把他逼入墙角作出更激烈的行为，后果将很严重。这个原则套用在服务业也一样受用。
从这个意义上讲，本地的服务业其实不是在提供服务而是在终结服务，而且是亲手把带着不满的情绪客人送走。服务业者接下来将可能接获投诉甚至引发公关灾难，尤其是谁都可以在社媒发文“讨伐”或者“cancel”的时代，前线服务人员的素养与培训更显重要。
千里之堤，溃于蚁穴。我总想，与其花费许多人力资源处理那些没必要的投诉和公关事务，不如防患于未然，在问题还未发酵之前把“蚁穴”堵上，从根本上解决问题，既可以达到节约人事成本又可以提高公司品牌形象并促成客人回流的意向，一举三得何乐不为。
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